Qualität des Kundenservice

Was bedeutet es, ein Trusted Advocate im Customer Service sein? Um wirklich erfolgreich zu sein bei der Bereitstellung von Service, ist es notwendig zu verstehen und unterstützen die vielen kollektiven Individuen, die Teil der komplexen Kette bei der Bereitstellung von Kundenzufriedenheit sind.

Als Führungskraft in der Service-Organisation eine globale Hersteller, war es relativ einfach zugeben, dass es unmöglich sein würde für mich persönlich behandeln jeden Kunden Beschwerde oder Eskalation. Selbst mit ausgezeichneter Qualität Produkt, waren die schiere Zahl der Verbraucher, und das Potenzial für entweicht in einem gut geführten Prozess mehr als eine einzelne Person könnte jonglieren. Glücklicherweise war die Qualität der Menschen in der Service-Organisation und die Qualität des Service-Provider-Netzwerk, im Einklang mit der bekannten Qualität der Marke. Dieses komplette Kreis der Qualität auf Integrität, ehrliche Kommunikation und vertrauensvolle Zusammenarbeit angewiesen.

Advocate für den Menschen

Mark Blevins hat es am besten, wenn er sagte: "Service zahlt für die Sünden der Vergangenheit." Service-Organisationen nicht entwerfen das Produkt, den Prozess oder das Versprechen, aber der Service Organisationen haben, um die Probleme zu beheben, wenn einer dieser drei vorangegangenen Perspektiven nicht zu erfüllen. Oft treten die Probleme anscheinend nicht erst lange nach den Bereichen Marketing, Vertrieb und Umsatz sind längst vorbei. Service-Organisationen weiterhin Lösungen für Produkte, die Vertriebs-und Promotion-Pipeline haben längst vergessen bieten. Natürlich können diese Probleme nicht übersehen werden. Es ist ein explizit oder implizit Engagement für die Verbraucher gibt es eine Beziehung mit dem Kunden geführt und aufbewahrt werden, gibt es guten Ruf, und es gibt künftigen Geschäftsbeziehungen zu berücksichtigen.

Es dauert eine ganz besondere Art von Person, die in einer Service-Organisation zu arbeiten. Jeder Tag ist voller Engagement zu verstehen und zu lösen zahlreichen Verbraucherbeschwerden. Typischerweise gibt es sehr wenig Warnung darüber, welche Art von Fragen wird eskalieren, oder die wahrgenommene Schwere eines jeden. Meistens tragen Probleme eine beträchtliche Menge an emotionale Gepäck. Es ist schwierig, wenn nicht unmöglich, die emotionale Gepäck auf dem Weg, um die Ursache des Problems zu umgehen. So haben Kunden Service-Mitarbeiter die zusätzliche Belastung der Unterstützung der Kunden mit der Durchführung dieses Gepäck, bis das Problem behoben ist. Es dauert eine enorme Menge an Mitgefühl und Geduld ein Hotelpage für emotionale Gepäck auf einer täglichen Basis, während sie gleichzeitig ein Detektiv, um die Probleme mit einer sehr begrenzten Anzahl von Hinweisen zu lösen. Unnötig zu sagen, kann der Kunde Service-Mitarbeiter von großen Herzen, breiten Schultern und einem unglaublichen Sinn für Humor identifiziert werden.

Eine primäre Funktion für jede Führungskraft oder Manager in einem Kunden-Service-Organisation ist es, diesen Mitarbeitern so viel Unterstützung, Verständnis und Schutz wie möglich. Manchmal ist die Belastung durch die emotionale Gepäck kann zu groß werden. Manchmal ist das Problem oder die Auflösung möglicherweise zu schwer. Manchmal sind die Mitarbeiter braucht nur eine helfende Hand, oder jemanden, der das Mitleid und die Geduld, die sie nur auf Kunden verbracht haben tanken. Manchmal ist die Gruppe braucht nur ein wenig Schutz, wenn die Politik, dass sie versuchen zu verteidigen halten nicht Schritt mit anderen Veränderungen in der Umwelt und die Mitarbeiter in den Strom der Veränderung gefangen sind. Ein Führer dieser Gruppe muss ein Anwalt für die Menschen sein, lauschte auf ihre Bedürfnisse und die Bereitstellung der notwendigen Werkzeuge. Ein wahrer Verfechter stellt nicht nur Werkzeuge und Empowerment notwendig für Kunden Service-Mitarbeiter um die Kunden zufrieden zu stellen, sondern auch Werkzeuge und Empowerment für den Kunden Service-Mitarbeiter zu entwickeln und zu erreichen persönlichen beruflichen Ziele als gut.

Dieses Engagement für die Anwaltschaft ist nicht auf Management beschränkt. Diese Überzeugungsarbeit ist zu erwarten und porträtiert in der Kameradschaft, die innerhalb der Gräben wird angezeigt. Als die Drohungen, Klagen und Missbrauch Overhead fliegen wie so viele fehlgeleitete Geschosse, unterstützt der Kunde Service-Mitarbeiter und verteidigen einander in den Schützengräben. Es ist das Engagement miteinander, die Kraft gibt, wenn die Zufriedenheit der Unterstützung eines undankbare Verbraucher manchmal nicht genug.

Fürsprecher für die Service-Provider-Netzwerk

Jenseits der Grenzen des Elfenbeinturms sind die Leute auf dem Feld. Viele Organisationen holen Sie sich die Unterstützung von Netzwerk von autorisierten Dienstleistern, Außendienst, Agenten oder ähnliche Darstellung, die viel näher an der tatsächlichen Verbraucher ist. Diese Nähe wird oft Angesicht zu Angesicht mit dem Verbraucher stehen, und oft ist das einzige Gesicht der Organisation, dass ein Verbraucher jemals persönlich zu sehen. Diese Flächen können an den Einzelhandel oder Reseller Partner, detailers, Installateure, Zusteller, oder Techniker gehören. Diese Personen haben Macht über Abrechnung, da diese die Menschen, die für den Verbraucher am nächsten sind und haben unmittelbare Auswirkungen von Entscheidungen und Handlungen sind. Der Ruf der Marke, die Fackel des Mitgefühls und der Kompetenz, in ihren Händen durchgeführt.

So wie ein Manager oder Leiter die Verantwortung für das Wohlergehen der Menschen in der Service-Organisation, so auch nicht das gesamte Service-Organisation die Verantwortung für das Wohlergehen der Außendienst. Um ein erfolgreicher Service-Organisation zu sein, ist es notwendig, für die Dienstleister zu befürworten. Dies bedeutet, Bildungs-, Ausbildungs-, Informations-, und Unterstützung für das Service-Netzwerk zu ermöglichen, Kunden zufrieden zu stellen, und es ist mehr als das auch. Die Service-Organisation sollte auch studieren und lernen, was der Service-Provider-Netzwerk, um erfolgreich als unabhängige Unternehmen und Privatpersonen muss. Der Erfolg des Service-Organisation ist mit dem Erfolg der Außendienst und externen Dienstleistern verflochten. Wenn Sie in der Lage, die Hand von einer Kundenbeziehung zu einer anderen Person sind, dann lernen alles, was Sie über das, was Sie tun können, um Ihr Service-Partner erfolgreich. Diese Beziehung funktioniert in beide Richtungen, und es stützt sich stark auf ehrliche Kommunikation und vertrauensvolle Zusammenarbeit. Mit Zusammenarbeit können alle Partner erfolgreich zu sein und sich bemühen, gemeinsam für das Wohl der gemeinsamen Kunden.

In Partnerschaft mit Service-Partnern ist mehr als ein Fokus auf Bezahlung. Während Erstattung ist ein wesentliches Element der Interdependenz, wird eine Beziehung als vertrauenswürdiger Anwalt auf gegenseitige Verpflichtung basiert, um die Ziele und Anforderungen des anderen zu verstehen. Es ist sehr ähnlich wie die Beziehung zwischen einem Manager und Mitarbeiter. Während angemessene Entschädigung ist eine Erwartung, wird die Zufriedenheit der Mitarbeiter nicht nur auf Arbeitsentgelts berechnet. Mitarbeiter in der Regel wünschen sich eine berufliche Laufbahn, Gelegenheit für die persönliche Entwicklung, ein Gefühl der Zugehörigkeit und Selbstwertgefühl. Manager in der Regel suchen die Zusammenarbeit, kreative Ideen für Verbesserungen und Zusammenarbeit. Warum sollte die Partnerschaft zwischen einem Service-Organisation und dem Außendienst anders sein? Kommunikation mit aktivem Zuhören ist entscheidend für die Entwicklung vertrauensvolle Zusammenarbeit.

Advocate für den Verbraucher

Ob die Rolle mit dem zentralen Service-Organisation oder mit einem Service-Partner ist, ist es notwendig, die Harmonie in den ausgerichteten Bemühungen für den Verbraucher befürworten haben. Konzeption und Entwicklung von Kundenservices und-verfahren sollten auf Informationen und Erkenntnisse aus hören Verbraucher. Sammeln Sie das Feedback, und Sie werden über den Wettbewerb, Industrie, Umwelt, Erwartungen, Probleme und Möglichkeiten zu lernen. Ist wirklich zum Kunden verpflichtet bedeutet nicht zwangsläufig, dass jeder Kunde richtig ist, oder dass jeder Kunde zufrieden sein können. An Kundenzufriedenheit verpflichtet bedeutet, hört jeder Verbraucher mit einem offenen Geist, die Identifizierung der tatsächlichen Probleme hinter der emotionalen Gepäck, und dementsprechend handeln. Es bedeutet auch, das Lernen aus jeder Erfahrung als Chance zu wiederholen oder die Leistung zu verbessern, arbeiten gemeinsam mit Mitarbeitern und Service-Partner für Exzellenz zu produzieren.

Die Aufregung und Faszination der Kunden-Service ist, dass es keine Ziellinie. Es ist ein ständiger Wettlauf an die Spitze zu bleiben, aber es ist ein Rennen ohne Ende. Die Freude eines Kunden bietet einen Funken der Begeisterung, die uns trägt zur nächsten. Die Kameradschaft in den Schützengräben gibt uns Kameradschaft. Die Herausforderung, kontinuierlich anzupassen und zu verbessern, da die Industrie und die Umwelt weiterhin um uns herum zu verändern, ist wie ein Puzzle, das nur gelöst werden kann vorübergehend sein. Alles, was wir in der Vergangenheit gelernt haben, kann nur bereiten uns für das, was wir heute lernen und uns frische Ideen für morgen. Durch Eintreten für einander und für die gemeinsamen Kunden, die wir bedienen, können wir das Gefühl der Errungenschaft in unserem Engagement zu genießen, da jede neue Herausforderung kommt.

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Worte der Weisheit

"Service zahlt für die Sünden der Vergangenheit."

- Mark blevins

"Die Krise von gestern ist der Witz von morgen."

- H g Brunnen

"Alles, was wir in der Vergangenheit gelernt haben, kann nur bereiten uns für das, was wir heute lernen und uns frische Ideen für morgen."

- John Mehrmann

"Nie Zweifel, dass eine kleine Gruppe von nachdenklichen, engagierten Bürgern die Welt verändern kann. Tatsächlich ist es das einzige, was jemals ist."

- Margaret meade

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